Journey Mapping

Wie kann Journey Mapping die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience) nachhaltig verbessern?

Journey Mapping ist eine strategische Methode, die ursprünglich aus dem Kundenmanagement stammt und zunehmend im Personalwesen eingesetzt wird. Durch die Visualisierung der gesamten "Reise" eines Mitarbeitenden, der sogenannten Employee Journey, können Unternehmen kritische Interaktionspunkte (Touchpoints) identifizieren und gezielt optimieren. Dieser Ansatz ermöglicht es, die Mitarbeitererfahrung nicht nur punktuell, sondern ganzheitlich und systematisch zu gestalten. Das Resultat ist eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit, stärkeres Engagement und eine geringere Fluktuation, da die Bedürfnisse und Emotionen der Belegschaft in den Mittelpunkt der Unternehmensprozesse gerückt werden.

Die Anwendung von Journey Mapping im HR-Bereich führt zu einem tiefgreifenden Perspektivwechsel. Anstatt Prozesse aus einer reinen Innen- oder Effizienzsicht zu betrachten, wird die Perspektive der Mitarbeitenden eingenommen. Dieser "Outside-in"-Ansatz deckt Diskrepanzen zwischen dem vom Unternehmen geplanten Prozess und dem tatsächlich erlebten Prozess auf. Da die subjektive Wahrnehmung entscheidend für die Motivation und Bindung ist, ermöglicht die Journey Map, gezielte Maßnahmen zur Schließung dieser Lücken zu entwickeln und so eine positive und unterstützende Arbeitsumgebung zu schaffen, die Talente anzieht und hält.

Was genau ist eine Employee Journey Map und welche Phasen umfasst sie?

Eine Employee Journey Map ist eine visuelle Darstellung aller Interaktionen und Erlebnisse, die ein*e Mitarbeiter*in mit einem Unternehmen hat – vom ersten Kontakt bis zum Austritt. Sie gliedert sich typischerweise in Phasen wie Anwerbung, Onboarding, Entwicklung, Bindung und Offboarding, um kritische Momente zu identifizieren und zu analysieren.

Das Kernprinzip der Methode besteht darin, die Reise konsequent aus der Perspektive des Mitarbeitenden zu betrachten. Dieser Perspektivwechsel hilft, verborgene Frustrationen, unerfüllte Erwartungen und positive Schlüsselmomente aufzudecken, die in reinen Prozessanalysen oft unsichtbar bleiben. Ziel ist es, ein empathisches Verständnis für die Bedürfnisse der Belegschaft zu entwickeln und daraus interne Verbesserungen abzuleiten. [BPM&O GmbH]

Die Employee Journey wird üblicherweise in logische Phasen unterteilt, die den gesamten Lebenszyklus eines Mitarbeitenden im Unternehmen abbilden. Eine solche Strukturierung hilft dabei, die Analyse zu organisieren und für jede Phase spezifische Touchpoints und Emotionen zu kartieren. Obwohl die genaue Einteilung je nach Unternehmen variieren kann, hat sich ein allgemeines Modell etabliert.

• Anwerbung (Recruiting): Umfasst alle Kontaktpunkte vor der Einstellung, wie Stellenanzeigen, die Karriereseite der Webseite, den Bewerbungsprozess und die Interviews.
• Onboarding: Beginnt mit der Vertragsunterzeichnung und deckt die ersten Wochen und Monate ab, inklusive der Einarbeitung, der sozialen Integration ins Team und der Vermittlung der Unternehmenskultur.
• Entwicklung (Development): Beinhaltet alle Aspekte der beruflichen und persönlichen Weiterentwicklung, wie Mitarbeitergespräche, Trainings, Beförderungen und Karrierepfade.
• Bindung (Retention): Fokussiert auf das tägliche Arbeitserleben, die Führungskultur, Anerkennung und Wertschätzung, die Zusammenarbeit im Team sowie Gehalt und Benefits.
• Offboarding & Alumni: Gestaltet den Austrittsprozess, vom Kündigungsgespräch über die Zeugniserstellung bis hin zur Aufrechterhaltung des Kontakts als Teil eines Alumni-Netzwerks.

Warum ist die Analyse von Touchpoints entscheidend für das HR-Management?

Die Analyse von Touchpoints ist entscheidend, weil sie HR-Abteilungen ermöglicht, gezielt jene Interaktionspunkte zu identifizieren, die das Mitarbeitererlebnis am stärksten prägen – positiv wie negativ. Dadurch können Ressourcen effizient eingesetzt werden, um die Zufriedenheit und das Engagement zu steigern und Reibungspunkte zu minimieren.

Ein Touchpoint ist jeder Berührungspunkt, an dem ein*e Mitarbeiter*in mit dem Unternehmen in Kontakt tritt. Das kann das jährliche Entwicklungsgespräch, die Nutzung einer Software zur Urlaubsbeantragung oder auch das Gespräch in der Kaffeeküche sein. Die Summe dieser Interaktionen formt die gesamte Employee Experience. Die gezielte Analyse ermöglicht es, nicht nur die Prozesse selbst, sondern vor allem deren Wirkung auf die Mitarbeitenden zu verstehen.

Bestimmte Touchpoints, sogenannte "Moments of Truth" oder Schlüsselmomente, haben eine überproportional große Auswirkung auf die Wahrnehmung und das emotionale Befinden. Da ein schlecht geführtes Onboarding-Gespräch am ersten Tag die Motivation nachhaltig dämpfen kann, führt die bewusste Gestaltung und Verbesserung genau dieses Touchpoints zu einem signifikant positiveren Start und stärkt die frühzeitige Bindung an das Unternehmen.

Laut einer Studie des Fraunhofer-Instituts nutzen 70 % der Unternehmen in Deutschland das Prinzip des Journey Mappings bereits erfolgreich im Kundenkontext, um Touchpoints zu optimieren. [Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO] Dieselbe Logik lässt sich direkt auf das Personalwesen übertragen. Die systematische Erfassung der Mitarbeiter-Touchpoints, inklusive ihrer Gedanken und Emotionen, unterscheidet die Journey Map klar von einem reinen Geschäftsprozessdiagramm, das nur die betriebliche Sicht abbildet. [Helmbrecht, Deutsche Telekom]

Welche konkreten Schritte sind zur Erstellung einer Employee Journey Map notwendig?

Zur Erstellung einer Employee Journey Map werden zunächst Mitarbeiter-Personas definiert und relevante Daten (z. B. aus Umfragen, Interviews) gesammelt. Anschließend werden die Phasen und Touchpoints identifiziert, die emotionalen Zustände der Mitarbeitenden analysiert und in einer visuellen Karte zusammengefasst, um daraus Handlungsfelder abzuleiten.

Die Erstellung einer Employee Journey Map ist ein strukturierter Prozess, der mit einer klaren Zielsetzung beginnt. Es muss definiert werden, welcher Teil der Mitarbeiterreise untersucht und welches Problem gelöst werden soll, beispielsweise die Reduzierung der Fluktuation im ersten Beschäftigungsjahr. Darauf aufbauend werden repräsentative Mitarbeiter-Personas entwickelt – fiktive, aber datenbasierte Profile, die typische Mitarbeitergruppen mit ihren Zielen, Bedürfnissen und Frustrationen darstellen.

Im nächsten Schritt erfolgt die Datensammlung. Hierbei ist eine Kombination aus qualitativen und quantitativen Methoden ideal. Qualitative Interviews oder Workshops mit Mitarbeitenden liefern tiefe Einblicke in ihre Emotionen und subjektiven Erlebnisse. Quantitative Daten aus Mitarbeiterbefragungen, Fluktuationsstatistiken oder Analysen von HR-Systemen helfen dabei, diese qualitativen Erkenntnisse zu validieren und zu quantifizieren. Diese Verknüpfung schafft eine robuste Grundlage für die Map.

Die Visualisierung ist der Kernschritt, bei dem alle Informationen zusammengeführt werden. Eine typische Journey Map enthält mehrere Ebenen: die Phasen der Reise, die konkreten Aktionen und Touchpoints des Mitarbeitenden, seine Gedanken und Gefühle (oft als "emotionale Kurve" dargestellt) sowie die zugrunde liegenden Unternehmensprozesse. Diese mehrschichtige Darstellung macht die komplexen Zusammenhänge zwischen internen Abläufen und dem Erleben der Mitarbeitenden sichtbar. [Mast, D.]

Zuletzt werden aus der fertigen Map konkrete Handlungsmaßnahmen abgeleitet. Wenn die Karte beispielsweise aufzeigt, dass der Prozess zur Beantragung von Weiterbildungen als bürokratisch und demotivierend empfunden wird, dann kann als Maßnahme die Einführung eines vereinfachten, digitalen Genehmigungsworkflows definiert werden. So werden die gewonnenen Erkenntnisse in spürbare Verbesserungen für die Belegschaft umgewandelt.

Wie können die Erkenntnisse aus der Journey Map das Mitarbeiterengagement steigern?

Erkenntnisse aus der Journey Map steigern das Mitarbeiterengagement, indem sie gezielte Verbesserungen an kritischen Touchpoints ermöglichen. Werden Schmerzpunkte eliminiert und positive Erlebnisse verstärkt, fühlen sich Mitarbeitende wertgeschätzt und verstanden, was direkt zu höherer Motivation, Loyalität und Produktivität führt.

Der zentrale Mechanismus zur Steigerung des Engagements liegt im Beweis, dass das Unternehmen zuhört und handelt. Wenn Mitarbeitende feststellen, dass ihr Feedback zu frustrierenden Prozessen oder negativen Erlebnissen zu sichtbaren Veränderungen führt, stärkt dies das Vertrauen in die Organisation. Dieses Gefühl, ernst genommen zu werden, ist ein fundamentaler Baustein für psychologische Sicherheit und eine hohe emotionale Bindung.

Journey Mapping ermöglicht eine ressourceneffiziente Verbesserung der Employee Experience. Anstatt mit der "Gießkanne" pauschale Benefits zu verteilen, können HR-Abteilungen und Führungskräfte ihre Bemühungen genau dorthin lenken, wo der größte positive Einfluss erzielt wird. Die Optimierung eines als intransparent empfundenen Leistungsbeurteilungsprozesses hat oft einen weitaus stärkeren Effekt auf die Motivation als ein zusätzlicher Obstkorb.

Daten aus der Wirtschaft bestätigen diesen Zusammenhang. Laut einer Erhebung von Bitkom nutzen 68 % der deutschen Unternehmen Journey Mapping, um die Kundenbindung zu verbessern. [Bitkom e.V.] Dieser Effekt ist direkt auf die Mitarbeiterbindung übertragbar, denn engagierte Mitarbeitende zeigen eine höhere Loyalität und sind nachweislich produktiver.

Durch die systematische Beseitigung von Schmerzpunkten reduziert Journey Mapping zudem alltägliche Reibungsverluste und Stressfaktoren. Ein unkomplizierter Prozess zur Reisekostenabrechnung oder ein schneller Zugang zu IT-Hilfe mögen wie kleine Details wirken. In der Summe schaffen diese reibungslosen Erlebnisse jedoch eine Arbeitsumgebung, in der sich Mitarbeitende auf ihre wesentlichen Aufgaben konzentrieren können, anstatt ihre Energie im Kampf mit internen Hürden zu verbrauchen.

Welche Tools und Methoden unterstützen die Erstellung und Nutzung von Journey Maps in der Praxis?

Für die Erstellung von Journey Maps eignen sich sowohl analoge Werkzeuge wie Whiteboards und Post-its für kollaborative Workshops als auch spezialisierte digitale Software. Methoden wie qualitative Interviews, Mitarbeiterbefragungen und die Analyse von HR-Daten liefern die notwendige Datengrundlage für eine aussagekräftige Karte.

Die Auswahl der passenden Werkzeuge orientiert sich an den Rahmenbedingungen des Projekts, wie etwa der Teamgröße und der Frage, ob die Zusammenarbeit vor Ort oder remote stattfindet. Für initiale Workshops in einem physischen Raum sind analoge Hilfsmittel oft die erste Wahl. Ein Whiteboard, Filzstifte und Klebezettel ermöglichen eine dynamische und haptische Zusammenarbeit, die die Kreativität fördert und ein gemeinsames Verständnis im Team schafft.

Für die Arbeit in verteilten Teams oder für die langfristige Dokumentation und Weiterentwicklung der Maps sind digitale Lösungen überlegen. Online-Whiteboard-Plattformen wie Miro oder Mural bieten flexible Vorlagen für die kollaborative Erstellung. Spezialisierte Software wie Smaply geht noch einen Schritt weiter und erlaubt eine strukturierte Verwaltung von Personas, Maps und Touchpoints, was insbesondere bei unternehmensweiten Initiativen hilfreich ist, wie sie beispielsweise die Deutsche Telekom zur Verankerung einer kunden- und mitarbeiterzentrierten Kultur nutzt. [Deutsche Telekom AG]

Unabhängig vom gewählten Tool bleibt die methodische Fundierung der Datengrundlage entscheidend. Ein moderner Ansatz ist die Ergänzung durch Process Mining. Diese Technik kann genutzt werden, um tatsächliche Prozessabläufe aus den IT-Systemen des Unternehmens (z. B. dem HR-Informationssystem) zu extrahieren. Der Abgleich dieser objektiven Prozessdaten mit der subjektiv erlebten Reise in der Map deckt wirkungsvoll Diskrepanzen auf. [Arias, M., et al.]

Häufige Fragen zu Journey Mapping

Was ist der Unterschied zwischen einer Employee Journey Map und einem Prozessdiagramm?

Eine Employee Journey Map fokussiert auf die subjektive, emotionale Erfahrung des Mitarbeitenden ("Outside-in"-Perspektive) über verschiedene Touchpoints hinweg. Ein Prozessdiagramm hingegen beschreibt objektiv die internen, operativen Schritte eines HR-Prozesses aus Sicht des Unternehmens ("Inside-out"-Perspektive), ohne die emotionale Ebene zu berücksichtigen.

Wie viele Mitarbeiter-Personas sollte man für eine Journey Map erstellen?

Für den Anfang ist es empfehlenswert, mit ein bis drei zentralen Mitarbeiter-Personas zu starten, die kritische oder besonders relevante Mitarbeitergruppen repräsentieren. Qualität ist hier wichtiger als Quantität, um den Fokus zu wahren und handhabbare, tiefgehende Analysen durchführen zu können, bevor die Komplexität erhöht wird.

Wie oft sollte eine Employee Journey Map aktualisiert werden?

Eine Employee Journey Map sollte als lebendiges Dokument verstanden und mindestens jährlich oder bei signifikanten organisatorischen Veränderungen (z.B. Einführung neuer Systeme, Umstrukturierungen) überprüft und aktualisiert werden. Regelmäßiges Feedback von Mitarbeitenden hilft dabei, die Karte aktuell und relevant zu halten.

Quellenverzeichnis

1. Arias, M., et al. (2020). Mapping the Patient's Journey in Healthcare through Process Mining. Veröffentlicht in: Public Library of Science (PLOS). Verfügbar unter: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC7557979/
2. Bitkom e.V. (2023). Customer-Journey-Mapping wird immer wichtiger. Verfügbar unter: https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Customer-Journey-Mapping-wird-immer-wichtiger
3. BPM&O GmbH (2024). Customer Journey Mapping – Verstehen und Analysieren der Kundenreise. Verfügbar unter: https://www.bpmo.de/en/bpm-glossary/customer-journey-mapping/
4. Deutsche Telekom AG (2022). Erfahrungen eines globalen Unternehmens mit Journey Mapping in der Telekommunikationsbranche. Verfügbar unter: https://www.smaply.com/blog/customer-journey-mapping
5. Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO (n.d.). Kundenreise gestalten und verbessern. Verfügbar unter: https://www.iao.fraunhofer.de/lang-de/geschaeftsfelder/digitale-arbeitswelt/kundenreise-gestalten-und-verbessern.html
6. Helmbrecht, Anke (Deutsche Telekom). Design von Customer Journeys am Beispiel der Deutschen Telekom. Verfügbar unter: https://www.thisisservicedesigndoing.com/methods/mapping-journeys
7. Mast, D. (2021). The Participant Journey Map: Understanding the Design of Participant Experiences in Augmented Play Spaces. Veröffentlicht in: Frontiers in Computer Science. Verfügbar unter: https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/fcomp.2021.674132/full